Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu (1) human touch lewat CFS, (2) teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub dan (3) voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.
“Penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care. Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia, yang bisa diakses dengan klik di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’. Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care. Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat,” jelas Rudy.
Langkah pelanggan mengakses Tanya; asisten virtual Tokopedia Care yang berteknologi AI dan menyediakan layanan chatbot (ist).
“Jika punya pertanyaan yang lebih kompleks, pelanggan bisa memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS. Penerapan automasi seperti ini bisa meningkatkan produktivitas CFS. CFS bisa lebih fokus menangani pertanyaan/kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat. Terbukti dari kenaikan automation rate atau proses penanganan pertanyaan/kendala yang tidak perlu dilakukan manual oleh CFS sebesar hampir 2 kali lipat,” jelas Rudy. (Sumber: Tokopedia, data April 2023 dibandingkan April 2022.)
